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比年来，智能门锁因其方便性、安全性和科技感，成为纷乱家庭的热点招揽。以小米为例，智能门锁累计出货量已冲破 700 万件。当作家庭安防的第一起防地，智能门锁质地备受热心。

近期，有猝然者向羊城晚报投诉称，其家中的小米智能门锁购买仅 9 个月，就屡次出现问题，家东说念主因此以至不敢外出，驰念被锁在门外、进不了家。更让她糟心的是智能门锁的售后就业，"诚然买了大牌商品，但是莫得受到大牌水平的就业"。

九个月坏了两次

莫女士告诉羊城晚报记者，她在本年 3 月份购买了小米智能门锁，刚刚使用半年，10 月份就出现难过的报警问题。那时请了师父襄理科罚，师父回复是门框问题，与门锁无关，报警问题科罚不了，莫女士只可在手机上关闭该功能。到 12 月 5 日，门锁再度发生故障，出现无法识别家中老东说念主指纹、密码屏失灵的情况。她立即商酌小米售后东说念主员，却被通知需层层通知，48 小时内回报。

"只是 9 个月，锁已开拓两次出现问题，我认为锁的质地有问题，但愿小米更换新锁。不外，客服莫得甘愿。"莫女士暗示，两天后有专员给她打电话，说不成换锁，只可找东说念主修。师父商酌莫女士后，又说要换面板，得等几天。"所有经由花了一周，这段时刻，家里老东说念主不敢外出，生怕被锁在门外。即使待在家中，也会驰念安全问题。"莫女士暗示，智能门锁当作家庭安全的第一起留意，小米应该在品质把控、售后就业上有更好的发扬。"但愿一到两天内能够科罚问题。"莫女士提议建议。

莫女士的资格并非个例。记者精明到，在应答媒体和投诉平台上，对于小米智能门锁的投诉不在少数。问题触及屡次故障、声息大、无法开锁、指纹识别率低、耗电快等。

一位小红书博主发帖称，其在 2020 年 6 月购买了小米智能门锁，两个月后门锁瞬息连车平斗报警，无法开门，只可使用机械钥匙。售后东说念主员查验后暗示，这属于系统门径故障，更换了面板。但本年 1 月，该门锁再次失灵。博主还提到，出现问题时难以商酌到售后东说念主员，小米官方旗舰店只可通过 App 肯求售后，恭候时刻较长，最早可能需要第二天才能处理。

部分猝然者共享了我方被锁在门外的资格。灵验户反馈称，智能门锁刚过保修期一个月，便出现锁舌失灵，指纹和密码功能均无法使用。由于手机没带，他被锁在门外一个多小时。还有猝然者提到，有次回家后发现小米智能门锁指纹失灵，无法开门。找出备用的机械钥匙，却发现门也打不开了，这让东说念主相配崩溃。

小米智能门锁售后就业的低恶果和较长的恭候时刻，引起了不少猝然者的不悦。不少东说念主驰念，智能门锁坏了之后，维修时刻过长，不仅生涯未便，更是安全隐患。

本年 9 月，一位猝然者在应答媒体上发文称，我方于 2022 年购买的小米全自动智能门锁使用于今，也曾坏了 3-4 次。文中提到："我商酌了小米售后维修，但问题依旧反复出现。面板换了至少 3 次（具体次数记不清了），但每隔几个月故障就重现，门又关不上了。小米的售后就业格调也极差，踢皮球式的投诉处理让我无法科罚问题。"

尽管部分猝然者使用体验较差，小米智能门锁照旧凭借其品牌影响力和米家生态链的协同上风，在市齐集占据当先地位。12 月 9 日，小米智能生态官方文书，小米智能门锁累计出货冲破 700 万件。商酌统计数据自满，从 2021 年至 2023 年，小米智能门锁系列产物在中国传统电商平台的销量份额开拓三年位居首位。

现在，小米商城 App 上有十余款小米智能门锁在售，价钱从 699 元至 3299 元不等，涵盖了从基础指纹识别手动把手款到维持东说念主脸识别、掌静脉识别和电子猫眼款的旗舰款，能够欢欣不同猝然者的千般化需求。

从"米粉"到"脱粉"

除智能门锁外，记者还收到了对于空调、电视机等小米产物的投诉。濒临产物质地以及售后问题，部分"米粉"正在脱粉。郭先生一家是小米的诚笃粉丝，自称家里的电视机、空调、微波炉、手机、洗衣机、烘干机、吸尘器等等多购自小米。"一直以为小米产物质价比高且外不雅前锋，很对年青东说念主的胃口。"不外，本年发生的几件产物售后问题，让他对小米品控以及就业产生质疑。

郭先生说，家里的小米空调本年 8 月底出现不制冷问题，"莽撞使用了三年，因为时常出差，空调使用频次并不高"。发生问题后，他先后给小米打了十几次电话，也莫得科罚问题。"售后东说念主员一会说查验不出问题，一会又说东说念主手不够，一会又说要从北京邮寄配件。"郭先生质疑，小米空调售后使命主说念主员不专科，在维修经由中以至把空调管搞漏了，大都氟利昂线路在家中。

"驰念氟利昂对身段不好，咱们以至在外面住了一段时刻。"郭先生说，等空调修好，也曾差未几是一个月后。"在广州最热的季节，一个月没灵验上空调。最让我不睬解的是，广州果然无法找到空调配件，要从北京花一个星期邮寄。"莽撞一个月前，郭先生家的小米电视机也出现了问题。"屏幕上出现了一起玄色暗影。"据郭先生先容，这台电视机比空调买得晚，也曾换过一次，修过一次。"电视机价钱不高，但出现问题挺让东说念主糟心的。"郭先生故地的屋子正在装修，一家东说念主也曾操办好，此次不再购买任何小米产物。"故地在四线城市，揣测售后愈加远程、配件愈加难找。"

郭老婆则暗示，因为无法隐忍永劫刻空调得不到修理。她以至在雷军的视频号中喊话雷总脱手管一管，得到了一派网友的回复，有网友直言"（售后）这个是外包的"。有业内东说念主士告诉记者，产生这么的问题或与售后外包相关，"养售后团队资本很高，一般独一大品牌家电企业才领有"。

高投诉率影响品牌口碑

当作一家遮蔽多条产物线、致力于于构建米家智能生态的小米，在智能家居、手机和汽车等规模都获取了显耀收货。可是，销量与口碑并未同步教授，小米比年来在部分产物上的高投诉率激发无为热心。

据中国电子商会旗下的猝然就业保险平台猝然保数据自满，本年 10 月 14 日至 11 月 11 日历间（双十一），猝然保平台共收到家电产物商酌投诉 726 件。在涉诉品牌方面，致力于于打造"智能科技生态"的小米，以 15.15% 的投诉占比高居投诉名次榜榜首，远超传统家电龙头企业好意思的、格力、海尔等。

仅在黑猫投诉平台上，就有杰出 15.8 万条投诉包含"小米"搜索词，其中有杰出 3.7 万条投诉中包含搜索词"小米售后"。

小米的投诉量与其弘远的市集体量密切商酌。在许多规模，小米凭借其极致的性价比、品牌口碑、米家生态链等上风积蓄了大都的粉丝，使其在上游供应链和下流市齐集具备显著的竞争上风。

可是跟着各式品类销量的快速增长，小米在某些规模的售后就业能力的短板逐步披露。以智能门锁为例，比拟于传统家电企业领有的熟练售后体系，小米在这一规模的布局显得较为薄弱。有分析指出，小米在智能门锁等产物上遴选了轻钞票方法，行将装置和售后交由外包就业团队完成。而第三方就业商的专科性、反映速率以及处理格调芜杂不都，导致许多问题无法妥善科罚。用户反馈中提到的装置不表率、故障多发、维修拖延等问题，不仅影响了产物体验，也损伤了猝然者对品牌的信任。

就上述问题，记者拨打了小米官方客服电话，但愿得到小米公关部的回复。对于小米智能门锁还有其他产物、其装置和售后是否由外包团队就业的问题，售后东说念主员先是含糊，称由米家团队庄重。后立时改口，暗示要核实后才能回复。

几经陡立，记者商酌上了小米公关部门的使命主说念主员，并发送了对于小米智能门锁投诉和售后就业商酌问题的采访提纲。限制发稿前，暂未收到回复。

有业内东说念主士指出，对于小米来说，要在智能家居和其他规模握续保握竞争力，仅靠"性价比"和"生态链"远远不够。在追求销量和市集占有率的同期，小米更需留意用户体验和就业能力的教授。独一科罚好这些"痛点"，小米才能果然兑现从"高销量"向"高口碑"的杰出，为其智能生态的可握续发展奠定更踏实的基础。

文 | 记者 詹淑真 吴珊欧洲杯体育